Philip KotlerNelle aziende, una delle domande frequenti è: dovremmo concentrarci sull'acquisizione di nuovi clienti o sulla fidelizzazione di quelli esistenti?
Philip Kotler, uno dei guru del marketing moderno, sottolinea come mantenere i clienti già acquisiti possa essere significativamente più conveniente rispetto alla conquista di nuovi.
Secondo Kotler ci sono almeno 3 validi motivi:
Studi, come quelli dell'Harvard Business Review ("Acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times more expensive than retaining an existing one"), indicano che può costare dalle 5 alle 25 volte di più acquisire un nuovo cliente rispetto a conservarne uno. Questo perché l'acquisizione richiede spesso investimenti sostanziali in pubblicità, promozioni, sconti e altre attività di marketing e vendita.
Al contrario, mantenere un cliente esistente di solito comporta costi inferiori, dato che questi clienti hanno già familiarità con l'azienda e i suoi prodotti o servizi.
E quanto costa acquisire ogni tuo nuovo cliente?
Se cerchi la risposta precisa, è bene conoscere il termine CAC, vale a dire il costo medio di acquisizione del cliente.
Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è una misura del totale delle spese di marketing e vendita diviso per il numero di nuovi clienti acquisiti in un certo periodo.
La formula è questa: CAC = (Spese di marketing + Spese di vendita) / Numero di nuovi clienti
Un cliente fedele non solo continua ad acquistare, ma può anche aumentare la frequenza di acquisto e il valore medio degli ordini. Per questo ha senso una strategia per aumentare la frequenza: offrire incentivi, programmi di fidelizzazione, reminder personalizzati, offerte speciali su prodotti consumati abitualmente.
Per questo motivo, Starbucks ha creato il programma “Starbucks Rewards”, che premia i clienti abituali accumulando punti a ogni acquisto. Questi punti possono essere convertiti in bevande gratuite o altri vantaggi, incentivando così la fedeltà. È lo stesso principio delle tessere a punti che probabilmente hai visto nella tua pizzeria di fiducia: dopo un certo numero di pizze, ne ottieni una gratis.
I clienti soddisfatti diventano ambasciatori del brand, riducendo il bisogno di investire in pubblicità, per attrarre nuovi clienti. Per P. Kotler, il viaggio del cliente nell'era della connettività si conclude proprio in "advocate"/passaparola, dopo esser passato dalle tappe del funnel Aware-Appeal-Ask-Act.
Il passaparole funziona di più perchè è credibile: le persone si fidano molto di più delle opinioni di amici e conoscenti rispetto a quelle della pubblicità tradizionale. Una raccomandazione sincera ha più valore di qualsiasi spot o annuncio.
Infatti, secondo il rapporto di Nielsen (2021), 88% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di amici e familiari più di qualsiasi altra forma di pubblicità. Solo il 33% delle persone si fida degli annunci online, a livello mondiale (in Europa siamo invece il continente più diffidente agli annunci online).
Invece di un sito web e pagine social focalizzate principalmente sull'attrazione di nuovi clienti, immagina una comunicazione online pensata per coccolare e valorizzare chi è già parte della tua famiglia di clienti. Dovrebbe essere:
Comunicazione personalizzato al massimo: Abbandona le generalità e usa i dati (nel rispetto della privacy, ovviamente!) per offrire un'esperienza su misura. È possibile mostrare offerte o messaggi sulle pagine del sito web, basati sui loro acquisti precedenti o su pagine già visitate. L'integrazione con un sistema CRM (Customer Relationship Management) è fondamentale. L'uso di newsletter è un altro ottimo mezzo per coltivare la relazione con i clienti.
Un Centro di Assistenza proattivo: Non aspettare che il cliente ti cerchi per un problema su cui intervenire. Offri guide, tutorial, FAQ (domande frequenti) e un'assistenza clienti reattiva e multicanale (chat, email, telefono) ben visibile online. Anticipa le loro domande e risolvi i loro dubbi, con i contenuti del sito web e nel blog.
Una Community esclusiva: Trasforma i tuoi clienti in una community, un luogo dove possano condividere esperienze, dare feedback, scambiarsi consigli e sentirsi parte di qualcosa di più grande. Crea un forum o anche un gruppo privato sui social media.
In sintesi, la fidelizzazione è un investimento a lungo termine. Un sito web ben progettato, focalizzato sulla relazione con i clienti esistenti, può trasformarsi in uno strumento potente per costruire una solida base di clienti fedeli e soddisfatti.
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"Buongiorno, ho trovato molto interessante l'analisi di Kotler sul bilanciamento tra acquisizione e fidelizzazione. Mi chiedevo: come si applicano questi principi nel settore iGaming, dove la concorrenza è così aggressiva? In particolare, ho appena letto un'analisi approfondita sulle piattaforme pubblicitarie per iGaming nel 2026 (https://www.linkedin.com/pulse/top-igaming-ads-platforms-2026-comparison-market-overview-tbfge/) che sembra suggerire approcci diversi a seconda dei tier geografici. Secondo voi, strategie di fidelizzazione come i programmi reward potrebbero funzionare anche in questo settore, o l'acquisizione rimane l'unico driver sostenibile? Grazie per eventuali spunti!"