Quando ti dicono “ci devo pensare”: gestione delle obiezioni del Cliente

Hai presente quando il potenziale cliente dice “Ci devo pensare”? Questa è una delle frasi più temute dai venditori di tutto il mondo perché, nella maggior parte dei casi, significa che la vendita non avverrà.

Molti si chiedono perché ciò accada.  Cosa fare per evitare la situazione di stallo che non fa chiude una vendita?

Ci sono diversi motivi per cui i clienti dicono questo. In questo articolo, ti presenteremo ciascuno di essi e cosa devi fare per evitare che accada di nuovo.

Cosa gestire le 4 obiezioni più ricorrenti del cliente?

Anche i migliori venditori affrontano obiezioni quando chiudono una vendita. Per darti un’idea, secondo Hubspot, la conversione media delle opportunità in vendite, nei principali settori di mercato, si aggira intorno al 25%.

Tuttavia, quando il cliente dice che ci penserà, significa che il vero motivo dell’obiezione non è stato individuato dal professionista. È collegato a uno dei seguenti pilastri: denaro, credibilità, urgenza e autorità.

Obiezione per denaro

Se il cliente dice no a una proposta commerciale perché non ha soldi, deve prima di tutto essere sospettoso. Dopotutto, “non ho soldi” è la scusa più usata da tutti coloro che non sono interessati o non vedono alcun valore in alcun prodotto o servizio. Quindi, per sapere se il cliente sta dicendo la verità, è necessario porsi la domanda giusta, in particolare:

Venditore: questo prodotto costa x €uro. Questo prezzo è nel suo budget?

Una volta che il cliente risponde di sì, tale obiezione non comparirà più al momento della presentazione della proposta.

Se invece dicesse che il prezzo non rientra nel budget, la trattativa può seguire il seguente percorso:

Venditore: In questo caso, quale sarebbe il prezzo necessario per chiudere l’acquisto?

Cliente: Circa Y €uro.

Venditore: Quindi, se per caso ottengo questo stesso prodotto per Y €uro, possiamo concludere un affare ora?

Cliente: Sì.

L’importanza di collezionare dei “si”

L’esempio di dialogo sopra si conclude con un “si” per sottolineare l’importanza di ottenere delle risposte affermative, che infondono sicurezza al cliente indeciso: In questo modo lo si aiuta a capire cosa vuole davvero e lo si guida verso la conferma dell’interesse.

Obiezione di credibilità

Per spiegare come si verifica l’obiezione di credibilità, diamo al nostro esempio un contesto. Di seguito, vediamo come sarebbe il dialogo tra un fornitore di software gestionale aziendale e un cliente durante la chiusura della vendita.

Venditore: É comprensibile come questo software aiuterà la tua attività?

Cliente: Sì, ho capito. Da quello che mi hai spiegato, aiuta a scalare il business, giusto?

Venditore: Esatto! Come mi hai detto: iniziare a scalare la tua attività è la tua priorità numero 1 in questo momento. Possiamo andiamo avanti?

Cliente: Non sono convinto che sia quello che mi servirà. Ci penserò su…

Questo esempio è fittizio, ma situazioni simili accadono nella vita di molti venditori che si chiedono perché il cliente non ha comprato, se dice di capire come il prodotto o il servizio lo aiuterà. C’è solo un motivo: non l’ha comprato perché, pur avendo capito, non ci credeva.

Nota che ha detto “Non penso che sia quello di cui ho bisogno“, cosa che non sarebbe successa se il venditore avesse posto la seguente domanda prima:

Venditore: Credi che questo software sia ciò di cui la tua azienda ha bisogno in questo momento?

Cliente: Sì.

Obiezione urgente

In genere, gli obiettivi che gli agenti di vendita devono raggiungere sono mensili, motivo per cui è un po’ agghiacciante sentire il cliente:

Mi è piaciuta la tua offerta, ma per il momento non compro. Chi lo sa, tra sei mesi?

Quando una persona ha fame, vuole mangiare adesso, non tra sei ore. Allo stesso modo, un’azienda che ha bisogno di risolvere un problema vuole risolverlo ora, non tra sei mesi.

Quindi, se un cliente dice una cosa del genere, è perché non ha ancora risvegliato il senso di urgenza che, nella maggior parte dei casi, spetta al venditore farlo. Vediamo questo nell’esempio di dialogo sotto.

Venditore: Mi hai detto che stavi cercando un software per gestire la tua azienda. È una priorità adesso?

Cliente: Sì.

Dopo aver ricevuto questa conferma dal cliente, il venditore sa che il contratto è per il momento, e non per sei mesi da oggi.

Obiezione dell’autorità

Alcune trattative vengono effettuate direttamente con l’imprenditore che prende le decisioni finali, per qualsiasi tipo di investimento. Tuttavia, in altri casi, nel momento decisivo devono essere coinvolte più persone, come partner, manager o il settore finanziario.

Queste informazioni devono essere raccolte dal venditore dalla prima conversazione con il cliente, per prevenire situazioni come:

Venditore: Allora, chiudiamo l’affare?

Cliente: Prima devo sentire il mio socio e ti dirò poi cosa abbiamo deciso.

Quando l’esistenza di un partner viene menzionata solo alla chiusura, molti venditori non sono sicuri di come aggirare questa obiezione. Hanno, giustamente, paura di perdere la vendita.

Invece, raccogliendo preliminarmente queste informazioni, la trattativa avviene considerando già il caso di un follow up, come vediamo di seguito.

Venditore: qualcun altro è coinvolto nella decisione oltre a te?

Cliente: Sì, due soci.

Venditore: Capito. Possono venire all’incontro dove presenterò la proposta?

Cliente: Non posso, quindi voglio che mi presenti la proposta e la passo a loro così possiamo decidere insieme.

Venditore: Ok. In tal caso, possiamo programmare un incontro di follow-up venerdì prossimo in modo che tu possa dirmi la risposta finale?

Cliente: Sì.

Quanto è importante la formazione nelle vendita?

Sebbene i suggerimenti presentati sopra siano utili alle vendite, per iniziare a risolvere efficacemente le obiezioni chiave dei clienti, un’azienda ha bisogno di più di questo post del blog, per far girare le vendite.

Una formazione alla vendita fa sì che la cultura commerciale si stabilisca in azienda e i suoi membri ricordino le tecniche che devono seguire, quando vendono.

Questa formazione può essere svolta anche internamente, dai manager e/o venditori più esperti. Il titolare dell’azienda deve incontrarli e identificare i passaggi che tutti gli agenti commerciali potrebbero seguire, oltre alla gestione delle obiezioni, come fare branding per l’azienda o avere un elevator pitch in comune.

Conoscere bene il prodotto aiuta a rispondere alle obiezioni di vendita

Per quanto sia triste, bisogna dire la verità: i tuoi clienti non sono interessati al tuo prodotto in se.

Per quanto meraviglioso sia, ha funzioni sorprendenti, tra le altre caratteristiche viste nella sua pubblicità e negli annunci sui social media, le persone semplicemente non si preoccupano del tuo prodotto, ma della soluzione che presenta ai problemi che hanno.

Pertanto, il venditore deve conoscere a fondo tutte le caratteristiche del prodotto per mostrare, nell’approccio commerciale, come sarà in grado di rispondere a specifici problemi rilevati, soddisfare le mutevoli necessità dei clienti. Questa conoscenza ti aiuta ad abbattere le obiezioni.

Quali sono le espressioni che non possono mancare nell’approccio alla vendita?

Anche se un’azienda ha un copione di vendita da seguire, due espressioni sono fondamentali per gestire le obiezioni alla vendita in modo pro attivo.

Perché?

Tutti i bravi venditori hanno un genuino interesse per ciò che il cliente ha da dire. Dopotutto, queste informazioni possono essere utili quando arriva l’obiezione.

Cliente: La proposta mi è piaciuta, ma non farò l’acquisto adesso.

Venditore: Perché?

Cliente: Perché il mio dipartimento finanziario ha bisogno di un tempo minimo di 60 giorni per l’approvazione.

In questo esempio, vediamo che l’obiezione è in realtà una condizione che è stata scoperta solo perché il venditore ha chiesto. Se non l’avessi fatto, la vendita si sarebbe conclusa con il “no” del cliente.

Mi hai detto

Questa espressione composta da sole tre parole è in grado di diminuire tutte le obiezioni presentate qui, in questo articolo. É un metodo per riformulare cosa è stato ascoltato prima. La riformulazione è una modalità comunicativa che consiste nel “ri-dire” e “ri-offrire” al cliente quello che il cliente stesso ha comunicato.

Esempio 1

Cliente: Non lo comprerò, è costoso.

Venditore: Mi hai detto che il prezzo era nel tuo budget. Cosa intendi allora?

Esempio 2

Cliente: Non credo che questo mi aiuterà.

Venditore: Cioè? Mi hai detto che credi che questa sia la soluzione di cui hai bisogno.

Esempio 3

Cliente: Tra sei mesi ti cercherò di nuovo.

Venditore: Sei mesi? Mi hai detto che hai urgenza di iniziare ora.

Esempio 4

Cliente: devo verificare con il mio partner prima di acquistare.

Venditore: quale partner? Mi hai detto che sei la persona che prende la decisione finale.

Attenzione, il “mi hai detto” va usato con sensibilità, per far capire che ascoltiamo attivamente. Non per dimostrare che l’interlocutore è una persona incoerente tra quello che ha detto prima e adesso.

Ora che siamo arrivati ​​alla fine di questo articolo, sai cosa fare quando il cliente dice “Ci penserò”. Certo, aggirare le obiezioni nel modo giusto non significa che la vendita avverrà, ma almeno il vero motivo del “no” sarà raccolto dal venditore, in modo che il discorso commerciale migliori sempre di più.

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