Migliorare la Comunicazione interna e con i clienti: il modello DISC

Esiste un sottile disagio che colpisce quasi tutti i venditori. Può passare inosservato per settimane, mesi o anche anni.

É la modalità di vendita in "pilota automatico". Ovvero, se una persona esegue le stesse attività, giorno dopo giorno, avrà la tendenza ad agire senza un pensiero consapevole. In altre parole: opera con il pilota automatico.

Una comunicatore - o un venditore - con la personalità estroversa ed emotiva è più efficace quando venderà ad un decisore, con una personalità simile. Ma cosa succede se alcuni clienti sono più riservati o analitici? Cosa succede se sono meno disposti a rischiare o sono meno ottimisti?

Per questo, i migliori venditori non inseriscono il "pilota automatico": modificano il loro script in base alla personalità del potenziale cliente. Sanno che diversi tipi di clienti hanno bisogno di esperienze di acquisto diverse. Non lo fanno più ad istinto: lo fanno con metodo.

Questo sapere, o sensibilità,  del buon venditore/comunicatore non deve però rimanere solo con lui. Deve essere condiviso con un strumento, in modo che sia il team commerciale sia il marketing (con le sue azioni per portare il cliente ad essere un "avvocato" del brand) adottino sempre il miglior approccio al comportamento del consumatore.

Lo strumento c'è. É il metodo di valutazione dei comportamenti DISC.
Basato sul lavoro di William Moulton Marston (1893–1947), è uno strumento conosciuto sopratutto dai professionisti delle risorse umane.

Modello DISC nel marketing: la differenza tra personalità e comportamento

Il Disc è un metodo che identifica i comportamenti. Non le personalità.

Qual è la differenza? Con il termine personalità mi riferisco all’intera organizzazione mentale dell’essere umano: è una cosa profonda della persona, deriva dalla sua cultura, storia di vita, rapporto con fratelli-sorelle-genitori, ecc. Insomma, valutare la personalità non è un lavoro da 10 minuti.

É differente per i comportamenti. Quelli possono cambiare a seconda del contesto: sono come dei vestiti che cambiamo a seconda della situazione. Potrei parlare quindi anche di strategie di comportamento.

Possiamo avere un comportamento differente nell'ambiente di lavoro, in famiglia, con gli amici a calcetto, con le amiche quando facciamo shopping.

Un comportamento è più facile da osservare. Ed è funzionale per il momento in cui desideri interagire con la persona. Quindi in caso di clienti, ci interesserà sopratutto il loro comportamento nel momento della decisione d'acquisto: il comportamento del consumatore.

Per questo, il modello DISC si applica anche al marketing e al team commerciale. Con il modello DISC saprai quale strategia e stile di presentazione sarà più appropriata per ogni potenziale cliente, per aumentare le vendite.

Continua a leggere. Te lo spiego in 4 passi.

- Passo n.1: identifica il tuo modello comportamentale

Il primo passo, per capire come adattare la presentazione di vendita ai tuoi clienti, è capire il framework del DISC e in quale quadrante tu posizionarti.

Cosa è il modello DISC?

Il DISC è un acronimo ed è spesso visualizzato con quattro quadranti, ognuno dei quali rappresenta uno stile comportamentale: Dominanza, Influenza, Stabilità e Cautela.

Ogni persona ha uno di questi stili più accentuato, a seconda delle situazioni che ricopre.

Vediamo (in ordine orario):

• Le persone "dominanti" (D) danno la priorità ai risultati rispetto a tutto il resto. Si preoccupano dei mezzi strettamente necessari per raggiungere l'obbiettivo. Sono molto diretti nella loro comunicazione. Sono rapidi nelle decisioni e quindi si perdono spesso i dettagli. Hanno la percezione di sé come più forti dell’ambiente che li circondano. L'uccello che simboleggia il D è l'aquila.
• Le persone "influenti" (I) hanno la tendenza ad influenzare o persuadere gli altri. Mettono molto peso nelle relazioni umane. Sono empatici e rapidi nelle decisioni. Hanno la percezione che l'ambiente, in cui sono, gli è tendenzialmente favorevole e possono migliorarlo ancora. L'uccello che simboleggia l'I è il pappagallo.
• Le persone "stabili" (S) amano la sicurezza. Cercano l'armonia del gruppo e l'affidabilità in qualsiasi cosa. Sono pensierosi e lenti nel prendere decisioni. Suddividono con pazienza i progetti in piccole tappe da eseguire, pur mantenendo sempre attenzione alle relazioni umane coinvolte. L'uccello che simboleggia l'S è la colomba.
• Le persone "caute" (C) vogliono quante più informazioni possibili sul tuo prodotto o servizio. Amano il sapere, i dettagli, l'organizzazione. Apprezzano la qualità e la precisione e hanno paura di fare la mossa sbagliata. Anche loro sono lenti nella decisione. Sono riservati. L'uccello che simboleggia la C è il gufo.

Valutazione personale DISC

Dopo aver letto le caratteristiche dei 4 quadranti, forse hai già capito a quale zona DISC più appartieni.

Se vuoi approfondire la tua valutazione, puoi anche:

• Fare un'autovalutazione online gratuita, sul sito www.123test.com.
  Troverai 28 domande. Ci metterai 5-10 minuti e avrai poi il risultato espresso in percentuale.
• Chiedere una sessione individuale all'agenzia Quec, con un professionista certificato DISC.

- Passo 2: identifica il modello comportamentale del potenziale cliente

Le doti di osservazione dei comportamenti altrui non si sviluppano dall'oggi al domani. Allenati con un collega ad individuare le persone nel modello DISC.

Ascolta come parlano le persone, per esempio:

• I dominati, tendono a esprimere "Io dico", perché cercano l'auto affermazione e ascoltano sopratutto se stessi.
• Gli influenti, tendono a esprimere "Io sento", perché prediligono le relazioni e l'emozione. "Sentono" le persone e le situazioni, quindi.
• Gli stabili, hanno predisposizione ad esprimere frasi tipo "Noi siamo", perché cercano l'armonia del gruppo e il senso di appartenenza.
• I "cauti" dicono "io so", per la loro tendenza alla sapienza e all'analisi.

Puoi anche cimentarti con questo quiz online, in cui si chiede di riconoscere i comportamenti di personaggi di film famosi.

- Passo 3: identifica i comportamenti d'acquisto nel DISC

Adesso analizziamo come comunicare e vendere ad ognuno dei differenti quadranti DISC.
Con alcuni esempi pratici.

Aumentare le vendite e la comunicazione con un individuo D

Se offri il tuo servizio/prodotto ad un dominante, è meglio che arrivi subito al punto.
Non tergiversare su aspetti tecnici o la storia della tua azienda.

Il D vuole controllare la situazione, quindi dagli la sensazione che sia lui a scegliere. Proponigli poche scelte, ovvero poche soluzioni. Se saranno troppe, sentirà la decisione d'acquisto complessa e lunga. Rischi di annoiarlo. O di spazientirlo: lui ama la rapidità.

Con il D si applica in pieno il risultato di un famoso esperimento di due ricercatori americani, Mark Lepper e Sheena Iyengar. In questo test sul comportamento d'acquisto, le persone si fermavano meno davanti ad un banchetto A, con esposte poche marmellate. Quelle interessate acquistavano però di più (il 30% acquistò), rispetto ad un analogo banchetto B di marmellate, con più opzioni esposte. Davanti al B, i passanti si fermavano certo di più ma alla fine compravano meno (solo il 3%).

Per migliorare la comunicazione scritta con un D, ad esempio in email, usa elenchi puntati e sottotitoli concisi, per permettere la lettura veloce all' "aquila" della situazione.

Se tu sei un C (cauto) e stai inviando un'email al tuo responsabile, che è un D, il suggerimento è di stringare al massimo le premesse, le varie considerazioni. Vai all'oggetto principale, la domanda da fare. Fornisci due soluzioni alternative, con un parere personale conciso. Lascia percepire che il tuo punto di vista è un suggerimento: perché chi deve aver la sensazione, di prendere la decisione finale, è il lettore D.

Aumentare le vendite e la comunicazione con un individuo I

Se vendi ad un I, devi far percepire che siete assieme per una giusta causa. Punta la comunicazione sui sentimenti positivi e gli aspetti umani. Punta sullo storytelling. Meno sulle paure o la scarsità, come fanno invece la maggioranza delle pubblicità. 

Coca-Cola, ad esempio, ha messaggi molto mirati per un pubblico di tipo I: assieme, felicità.

Comunicazione interpersonale: con gli individui I (influenti), ha maggior peso una telefonata in più, in cui chiedi come va la sua giornata. Non sarà una domanda sprecata, perché gli I prendono decisioni di business in base all'empatia con le persone. 

Se gli mandi un messaggio email o di marketing, sottolinea l’aspetto del lavorare assieme, della partecipazione.  E ricorda: anche l'I è un tipo veloce. Quindi ancora testi brevi, elenchi puntati.

Aumentare le vendite e la comunicazione con un individuo S

Gli S sono persone su cui tutti pongono più fiducia, per svolgere processi e compiti aziendali. Per questo,  alcuni HR pensano che un azienda abbia spesso più necessità di profili S.

Se stai vendendo ad un S, hai bisogno di farlo sentire sicuro. Puoi conquistare la sua fiducia presentando, ad esempio, molte testimonianze di clienti soddisfatti. In video sarà più efficace: sono più credibili.

Nella pagina di vendita, metti i loghi di partner riconoscibili, come simboli di Visa e Mastercard per la modalità d’acquisto.

Ricorda: un S è lento nel prendere decisioni. Quindi, con lui, una strategia incentrata su funnel di vendita e produzione di contenuti utili (marketing di contenuto) e narrazioni d'impresa saranno particolarmente efficaci.

Scrittura email e comunicazione interpersonale: Gli S leggeranno per esteso il tuo testo e probabilmente avranno domande. Quindi, se chiudi il messaggio con “Sono a completa disposizione per eventuali domande” ha particolare senso.

Infine, una telefona in più è apprezzata. Puoi chiedergli, a seconda del livello di conoscenza, cose extra lavoro, ad esempio come sta lui o la famiglia.

Aumentare le vendite e la comunicazione con un individuo C

Per i cauti (C) la parola d’ordine è: dettagli! I C vogliono sapere ogni dettaglio del tuo prodotto, hanno bisogno di molti dati per prendere una decisione d’acquisto.

Con i C ha particolare senso, mostrate la storia della tua impresa, i premi vinti, le certificazioni: vogliono capire con chi faranno affari.

Dato che i C sono lenti nella decisione, avrà di nuovo particolare importanza montare un processo di funnel di vendita: in questo, sarà prevista la tappa di scoperta della necessità, la valutazione di possibili soluzioni, la scoperta della tua azienda, la comprensione della tua offerta con i dettagli. Infine, acquisto.
Hai dunque tutti i materiali informativi di marketing, pronti per supportare il tipo C?

Email e testi: con i C ha senso scrivere email lunghe, con annotazioni e premesse. Attenzione a non ripetere i concetti. I C amano la qualità anche nella scrittura: un'errore grammaticale si paga di più quando lo legge un decision-maker che è C. 

- Passo 4: integrare DISC nel CRM e nei software di marketing

Esempio: come impostare nel CRM il campo DISC, per ogni cliente

Adesso che hai gli strumenti per individuare il comportamento d'acquisto del tuo cliente, puoi sfruttare un software di Customer Relationship Management (CRM), ovvero per la relazione con il cliente, per catalogare con metodo il tipo DISC a cui appartiene ogni persona.

Ti sarò utile a te e al marketing, per creare tipi di messaggi efficaci, per vendere, per tenere viva la relazione di business.

Con questa categorizzazione, il marketing saprà a chi inviare un email, in cui si sottolinea un'assoluta novità del mercato. Di certo, sarà più interessante per gli "early adapters", tipo D.

Oppure saprà a chi inviare una promozione che pone l'accento sul successo di un prodotto, che sta ormai scarseggiando per aver avuto tanta richiesta, con allegato l'elenco delle caratteristiche tecniche. Sarà un messaggio più adatto per persone S o C.