Impresa di servizi? Motiva i tuoi dipendenti con il Marketing Interno

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Se gestisci un’impresa di servizi e hai dipendenti poco motivati a dare un plus, questo articolo ti fornirà alcune idee per coinvolgerli.

Quando la tua attività vende servizi (consulenze, cura della persona, logistica di beni, formazione, performance, ecc.) spesso non puoi mostrare il prodotto: vendi, chiedendo di fidarsi prima del risultato. Per questo è difficile vendere un servizio.

Le variabili di marketing non sono solo 4 (prodotto, prezzo, place, promozione) come per i tangibili beni di consumo. Le variabili del marketing dei servizi sono 7: una di queste sono le persone.

Di fatto, le persone coinvolte nel servizio sono basilari per la vendita e fidelizzazione. Pensa ad un ristorante. Il pasto è offerto da un cameriere: è il suo volto che rappresenta la tua azienda per il cliente.

Ora, speriamo che questo cameriere abbia un bel carattere nel lungo termine, perché l’iniziale entusiasmo, del nuovo lavoro o dell’aumento, passerà poi a tutti. Se non gli è stato condiviso lo scopo collettivo e la ragione profonda dell’esistenza della tua impresa, quel funzionario diventerà meno motivato. Detta con le parole di Mark Zuckerberg, in un discorso ad Harvard: Non dobbiamo creare lavori, ma dare a tutti uno scopo“.

I 3 passaggi per il marketing delle imprese di servizi

Il processo di marketing che applico nelle imprese di servizi è fuori-dentro-fuori.

In questo cammino, noto che il secondo passaggio – il marketing interno –  è abbastanza ignorato nelle aziende. Specialmente quando si fa web marketing.

1) Fuori (analisi)

Quando l’azienda si accorge che i clienti sono diminuiti o ci sono nuove opportunità nel mercato, penserà di innovare e cambiare. Si inizia ad analizzare dei dati che sono in prevalenza fuori dell’impresa: lo studio dei concorrenti, il mercato, le necessità e le abitudini del potenziale cliente.  Con sondaggi, questionari, dati ISTAT, ecc.

2) Dentro (marketing interno)

marketing interno

Il marketing interno  – anche chiamato internal marketing – è la comunicazione e la formazione sui valori di brand e mezzi di marketing con il personale in azienda.

Primo round di condivisione

É importante che l’analisi dei dati del primo step sia condivisa con tutti i responsabili dell’azienda. Perché aiuterà a chiarire la necessità e i vantaggi del cambiamento, con il marketing.

Il marketing è quasi sempre cambiamento/innovazione. E se il cambiamento verrà spiegato bene agli attori coinvolti, attenuerai il rischio di rifiuto all’inizio o – peggio – a metà del “guado”.

Con la condivisione dei dati, sarà proposta e validata una strategia per arrivare dove proposto.

Secondo round di condivisione

Se non ci sono le basi, nel cambiamento ci si perde.
Quindi scrivi il “perché” dell’azienda – lo scopo profondo dell’impresa.
Dopo il “perché”, verrà più facile proporre le linee di brand: la mission, i valori, il posizionamento del mercato (il brand positioning), la narrazione e le metafore da usare, lo stile comunicativo, i benefici da mostrare.

In pratica, hai messo per iscritto il mondo valoriale che rappresenta la tua impresa.
D
iventerà fondamentale renderne partecipe ogni risorsa interna. Ed ascoltare eventuali contributi, da parte di tutti.

Terzo round di condivisione – Ad infinitum

Il marketing avrà occasioni ricorrenti per riunire il team dell’azienda. Almeno 2 all’anno, io raccomando.

In questi incontri, ci si riunisce di più per aspetti tecnici e operativi. Ad esempio: per confrontarsi con i commerciali sui materiali di comunicazione (flyer, biglietti da visita, presentazioni power point): sono stati usati con successo? Quali sono i dubbi ricorrenti che sentite dal potenziale cliente?
Un’altra occasione di incontro potrebbe essere l’uso di un software CRM (gestione della relazione con il cliente) o per condividere buone regole d’uso dell’email aziendale, dei social networks, ecc.

Presto o tardi, ci saranno anche collaboratori che si discosteranno dalle linee guida del brand, per presunte scorciatoie commerciali o di comunicazione. Se saranno state fatte la riunione precedenti, sarà più semplice allineare di nuovo il team. 

3) Fuori (promozione – vendita – public relations)

Quando tutta l’azienda respira le linee di marketing e brand, dal cameriere, alla segretaria, al social media manager, avremo un messaggio coerente per il mercato esterno: uno stile comune, con la stessa unique selling proposition: un beneficio unico che la concorrenza non offre. 

Senza questo allineamento all’esterno, presenteremo un’impresa dai vari volti: qualche centralinista la potrebbe vendere come quella dai prezzi più bassi o quella con più tradizione storica, qualcuno dell’amministrazione la potrebbe promuovere come quella più etica o quella che vende tutto a tutti. Qualche commerciale fa l’amicone con il cliente, qualcuno tiene toni formali degni di un ricevimento in casa Rothschild.
Insomma, un’azienda di cui si fatica a riconoscerne la personalità e lo stile.

Marketing interno: come iniziare

Se non hai una dichiarazione del proposito dell’azienda, suggerisco di crearla. Sarà utile anche se non prevedi cambiamenti aziendali all’orizzonte.
Segui la dinamica del workshop “Find your Why” e coinvolgi i tuoi collaboratori storici per scrivere la ragione profonda dell’esistenza dell’impresa.

É un passo importante, anche prima di azioni quali i corsi di formazione, team building o programmi di employee advocacy.
“Find your Why” è la base di partenza del marketing interno: per motivare un team a dare “sangue” e sudore, con maggiore costanza.

 

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