Moment of Truth

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Cosa è il Moment of Truth?

Moment of Truth (MOT), in italiano "il momento della verità", è uno strumento di marketing e customer relationship management: è un questionario da sottoporre ad un cliente/utente/socio per formare o migliorare quel particolare brand, prodotto o servizio.

Nel 2005 A.G. Lafley Chairman, Presidente & CEO di Procter & Gamble ha idealizzato 2 specifici "Moments of Truth".
Un 3º MOT è stato introdotto più tardi da Google, che scrive nel suo ebook dedicato: "The buying decision journey has changed. ZMOT is a vital new addition to the classic three-step process of stimulus, shelf, experience".
I principali MOT sono quindi:

  • 1° momento della verità: quando un cliente si confronta con il prodotto/servizio per la prima volta.
  • 2° momento della verità: quando un cliente acquista un prodotto e ne sperimenta la qualità, come promesso dal brand: il prodotto viene consumato e utilizzato.
  • ZMOT - lo Zero Moment of Truth - si riferisce alla ricerca che viene condotta online su un prodotto o servizio, prima di intraprendere qualsiasi azione.

Marketing interno e MOT di Toastmasters

Nei club di leadership Toastmasters, il MOT ha domande ben strutturate (reperibili online), per ricevere valutazioni dai propri soci e migliorare l'esperienza offerta all'interno dei club.

É un ottimo schema, diviso in 6 aree, che può esser applicato anche al marketing interno di altri tipi di organizzazioni:
1. La prima impressione
2. Orientamento dei soci
3. Socialità, varietà d'eventi e comunicazione (Fellowship, Variety, and Communication)
4. Pianificazione dell'agenda e organizzazione delle riunioni (Program Planning and Meeting Organization)
5. Ritenzione e crescita dei soci - Membership Strength
6. Riconoscimento dei risultati.

 

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