Mystery Shopper

Il Mystery Shopper  o Cliente Misterioso o Mystery Customer è uno strumento di marketing per indagare la qualità di un servizio.

In pratica, è un professionista anonimo che visiterà e usufruirà dei servizi commerciali di un’attività, valutando i dettagli dell’esperienza di acquisto. Ha il vantaggio che:

  • non è influenzato dalla soggettività del giudizio;
  • non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d’animo del cliente intervistato, fretta, ecc.);
  • non ha influenza “del sentito dire” o delle mode.

Cosa può valutare il cliente misterioso?

  • Le condizione del punto di vendita (esempio: igiene, organizzazione, attrezzature espositive, informazioni per il cliente, ingresso/vetrine, accessibilità, personalità degli ambienti…)
  • Lo stile e il comportamento del personale.
  • Il livello di conoscenza e competenza sui servizi offerti.
  • La capacità di problem solving dei funzionari.
  • Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari.
  • Capacità di ascolto, empatia, gentilezza.
  • Coerenza con la filosofia aziendale.
  • Il clima interno.

 

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