Marketing composto da 7 variabili: le 7P. Una questione di fiducia.

Marketing dei servizi: per vendere cose intangibili.

Ne settore dei servizi il valore di scambio richiede spesso la performance di un professionista. Un servizio non si può spedire, immagazzinare, non lo trovi su Amazon o su un e-commerce.

Non c'è comunque una linea di demarcazione netta tra servizi e commercio o industria (vedi infografica). Ma, tendenzialmente, vendere un servizio è più complesso, perché si vende valore intangibile ai sensi.

Se non si può mostrare il prodotto finale, nel marketing dei servizi è fondamentale stabilire e aumentare la sensazione di fiducia, per avere migliori risultati. Perché, generalmente, il cliente è come San Tommaso: crede se tocca con mano.

Nel marketing dei servizi aumentano le variabili da gestire, da 4 a 7. E si parla per questo delle 7P.

Il modello delle 7P del marketing mix

Il marketing del servizi include le 4P, che riguardano tutti i settori - prezzo, promozione, place (luogo di distribuzione), prodotto.

Poi vanno gestite altre 3 variabili, che qui in Fromlu curiamo in particolare modo:

• Persone: nel settore dei servizi la sfida comunicativa è focalizzata nel valorizzare beni intangibili: si deve comunicare la fiducia e il fattore umano legato alla prestazione del servizio.Sono importanti le persone esterne, i clienti: tra venditore e compratore si instaura spesso una relazione che può andare oltre il normale rapporto impresa-cliente, tipico di un prodotto di consumo. - Sono cruciali le persone interne: attenzione particolare alla soddisfazione degli impiegati. Un loro malumore verso l'esterno, diventerebbe la peggior pubblicità per l'azienda, come scritto nel best seller The Customer Comes Second (William Morrow, 1992).
• Processi: comunicare al pubblico che sei organizzato, che hai processi o metodi ad hoc, è come dire che hai la sua formula "magica". Mostra l'impresa come unica e credibile. Aumenta la fiducia.
• Prove sociali: come un servizio è spesso qualcosa di intangibile, le persone cercano prove evidenti che ne testimoniano la qualità: il marketing dei servizi deve allora presentare case studies e referenze di clienti soddisfatti sul sito web e gli altri canali di comunicazione.

Un approccio di marketing più credibile

Nei servizi è più efficace comunicare e dare risalto alle persone, al fattore umano, ampliandone la credibilità online e offline. Per questo, il marketing dei servizi è più vero, più umano.