La differenza tra marketing dei servizi e dei consumi
Il settore dei servizi vende l’intangibile. Vediamo assieme la differenza con gli altri settori di mercato.
Quando pianifichiamo il marketing per le imprese di servizi, rispetto a quello dedicato al settore dei beni di consumo o di produzione industriale, è utile considerare in particolare 3 variabili.
Variabili di marketing, da aggiungere alle 4P che riguardano tutti i settori: prezzo, promozione, place (luogo di distribuzione), prodotto.
Le 3 variabili, extra dei servizi, sono:
- Persone:
nel settore dei servizi la sfida comunicativa è focalizzata nel valorizzare beni intangibili: si deve comunicare il fattore umano legato alla prestazione del servizio.
– Sono certo importanti le persone esterne, i clienti: tra venditore e compratore si instaura spesso una relazione che può andare oltre il normale rapporto impresa-cliente, tipico di un prodotto di consumo.
– Sono cruciali le persone interne: attenzione particolare alla soddisfazione degli impiegati. Un loro malumore verso l’esterno, diventerebbe la peggior pubblicità per l’azienda, come scritto nel best seller The Customer Comes Second (William Morrow, 1992). - Processi:
comunicare al pubblico che hai processi o metodi ad hoc, è come dire che hai la sua formula “magica” e mostra l’impresa come unica. I processi interni o il metodo deve realmente esistere. - Prove sociali:
come un servizio è spesso qualcosa di intangibile, le persone cercano prove evidenti che ne testimoniano la qualità: il marketing dei servizi deve allora presentare case studies e referenze di clienti soddisfatti.
I video sono una scelta di comunicazione consigliata, quando l’obbiettivo è aumentare la credibilità di persone e processi.Anche in considerazione che nel 2017 sono saliti da 3,3 a 4,4 milioni di utenti italiani che guardano video online ogni giorno, una crescita del 34% rispetto all’anno precedente (dati IAB).
Marketing per aziende di servizi
Lo Studio Fromlu accompagna il marketing di aziende di servizi – alla persona, ai professionisti – con meno di 10 addetti.
Nei servizi, le variabili di marketing sono 7, le 7P: prodotto/servizio; prezzo; promozione; place (il luogo della prestazione); persone; processi; prove sociali.
Marketing condiviso internamente
In un’azienda l’applicazione efficace delle linee di brand e marketing è un processo di medio-lungo termine.
Nei servizi, così legati al fattore umano, è importante che questo processo di consapevolezza – internal branding – coinvolga ogni risorsa dell’azienda, evitando che il mondo valoriale dell’azienda rimanga solo un make-up esterno.
